챗봇부터 말로하는 보이스봇까지...SK텔레콤 AI상담 급증
챗봇부터 말로하는 보이스봇까지...SK텔레콤 AI상담 급증
  • 최영아 기자
  • 승인 2021.09.29 19:55
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

SK텔레콤(대표 박정호)은 고객센터에 적용한 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 AI 상담 이용량이 월 150만 건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.

SKT는 2018년 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’을 선보인 데 이어, 2020년에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입했다. 또한 2021년 9월에는 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성 기술(Text To Speech·TTS)을 적용해 이동전화 상담, 인터넷 및 IPTV 상담 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

SKT는 이 같은 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금 청구 정보, 휴대폰 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공해왔다. 
지난 2020년부터 AI 상담 서비스의 비중이 꾸준히 증가해 9월 말 현재, 전체 고객센터 상담 건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.

이 같은 AI 상담 증가는 SKT의 AI 고도화로 고객상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 것으로 분석된다. 고객들도 AI 상담에 점차 익숙해짐에 따라 앞으로도 AI 기술을 적용한 고객상담 서비스는 지속해서 확대될 전망이다.

SKT는 AI 고객센터 기능을 확대함으로써 고객의 상담 서비스 만족도 향상은 물론, 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이고 복합적이고 세밀한 상담을 고객에게 제공하는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 "앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 강조했다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.